“別人笑我太瘋癲,我笑別人看不穿!”用喜劇《唐伯虎點秋香》里面星爺的經典臺詞來詮釋自己對誠信理解。當別人都在自己的博客或者論壇中繪聲繪色地描述“我是誠信通會員,不信你看我誠信通指數;我是淘寶皇冠賣家,不信?你進我店鋪看看!大家通過類似的說服技巧讓客戶相信自己會做到誠信……”但等客戶付款后,產品送出后出現爭議時,商家往往權衡再三給個“利我不利人”的做法;這里我想說誠信不是說或者描繪出來的,而是用實際的行動來證明的。很早就想寫寫自己對誠信的看法,因為華南電子商務高峰論壇活動和近期業務上的問題,所以這個小插曲我一直擱著,國慶來臨之季,抽空把它寫出來,僅供大家分享。
9月15日上午接到一個陶瓷自動澆花器的小單,發40個產品到東莞常平鎮,通過D快遞公司發送(因為之前據它的業務員介紹總部在東莞,很多鄉鎮都能送達),因為單個產品是簡易包裝,40個拼裝在一個小箱子內,上下左右都用氣泡袋包裹,自己認為把整個箱子從0.6米高度自由落體都是不會壞的,但是自信是自信,事實才是最真實的;第二天下午客戶打來電話說壞了10個,我第一反應是不可能,很快客戶通過網絡把破碎的產品圖片發給我,一看的確是真的了;然后告訴客戶不用擔心,我會補發過去;我計算了一下,我再補發10個產品連快遞成本算下來,我還是微有毛利。于是我把責任歸于快遞公司運輸造成,打電話給接單的D快遞公司小伙子協商怎么處理,結果他把責任推給公司,要我跟他們公司協商,我沒有打電話給他們公司,我想可能是我包裝問題,但是決定換一家公司快遞發送。
9月17日,我通過圓T快遞服務前臺聯系發貨,貨物還沒有接,她就很“專業”地詢問我關于產品的相關情況,我如實告知,對方也明確告知我,對于易碎品他們有義務做好相關標簽提示和相關服務,但是如果出現破損情況,他們是不負責賠償的;聽完雖很無奈,但是還是覺得通過這樣的大公司派發應該好點,這次盡量把外部包裝做得更有彈性點,我確信1米高度自由落體產品也不會有破損;就這樣產品通過圓T發送過去了,第二天下午同樣的情況出現了,客戶告訴我,只有5個安裝送達,我的天啊,還是壞了5個!這個生意還怎么做啊?但是我還是真誠地告訴客戶,雖然中間環節我無法控制,但是我一定會補全最后兩個給她,讓她體諒;客戶連說謝謝。我把這個事情告訴朋友,他說,干脆退錢給她算了,這個的確是不少精明商人會優先考慮這個方案,因為再補發5個連同快遞費就要虧錢了,退錢給客戶是明智盈利的明智選擇,做生意當然要考慮賺錢,不過我沒有那樣做。因為客戶購買你這個產品是為了能幫解決澆花問題,而如今因為少了5個自動澆花器導致有5盆花無法實現澆灌,這個非常遺憾的事情;而客戶也可以重新選擇購買其他產品,但是卻增加了客戶的選擇成本和相關物流成本。
就在當天(9月18日)下午急忙聯系自己經常使用的快遞公司中T接單員,這次包裝我就下血本了,單個產品內包裝加棉,外部是2厘米的泡沫包裝盒,內部還撒一些泡沫碎沫,這樣即使是拋出4米遠掉在地上也不會有問題,這次我根本就不交代快遞要如何小心了,只要給我貼上易碎標簽就可以了。第二天,客戶通過貿易通發了一個翹起來的大拇指圖片給我,算是給我一點點安慰,因此我說,誠信是做出來的,不是說出來的!別人理解也罷,不理解也罷,這個就是我做生意堅持的原則,人家給付款了,咱們就得把完好的產品送達到客戶那里。出現情況就應該承擔責任。
后續:后來我通過中T公司接單員小何了解到,其實包括圓T、韻D、申T等等快遞公司(順豐可能管理比較規范,上車比較注意分類管理,所以破損情況少,但也偶有發生)都是把所有的快遞單接收到統一的物流場,然后通過同一部車拉往目的地,因為很多快遞公司是沒有現場監督的,這樣會加大成本,都是又貨運場安排的裝車工負責上車,因為他們一天搬運產品成千上萬,貨品往往遭遇扔、拋、甩的“待遇“,并且有些地方需要中轉數次到達目的地,結果是大量的易碎品還沒有到就已經遍體鱗傷了,所以要保證產品完好送達,包裝是重中之重的;當然像DHL,ups等國際快運公司也可以幫您實現這個目標,只是他們的成本要高出一般快遞的幾倍,這是很顯然不適合大眾需求的。